A saga do ônibus: Utilidade e Desejo (4º Capítulo)
19/03/2018 12:30 - Claudio de Senna Frederico
Ao pesquisarmos as duas palavras do título do capítulo de hoje observamos alguns pontos característicos e curiosos sobre os seus significados. Enquanto utilidade é medida por objetivos a serem alcançados COM o objeto, ou seja, a qualidade do objeto só aparece por um desejo ou necessidade que ele irá ajudar a alcançar, o desejo parece ser preenchido por ele mesmo, e muitas vezes de forma misteriosa e pouco clara. A diferença de força e complexidade do desejo é evidente até mesmo na quantidade de definições e explicações que requer.
Nosso primo irmão tecnológico, o automóvel, cedo compreendeu essas diferenças e partiu para enfrentar enormes dificuldades e conquistar o desejo. Conseguiu até “corrigir” a seu favor realidades que davam vantagens a outros meios. Se as cidades densas eram suas inimigas, partiu para viabilizar os subúrbios distantes, ao mesmo tempo atendendo ao desejo de moradias maiores e terrenos mais baratos. Conseguiu que as estradas necessárias para isso fossem construídas e pagas pela conta de todos, mesmo os que não as usassem. Os desejos “naturais”, como comprar objetos, namorar, foram adaptados para que fossem mais convenientes com o automóvel e as cidades também se adaptaram para serem acessíveis a eles e seus “donos”. Se precisavam que o dono trabalhasse dirigindo ou fazendo a manutenção para que o veículo funcionasse, tornaram esse trabalho uma aspiração e uma afirmação das personalidades moderna dos motoristas, e seu preço alto passou a ser, surfando o crescente consumismo, uma de suas principais armas permitindo ao proprietário, por comprar automóveis mais caros, ostentar sua posição social. O carro é uma propriedade que tem utilidade mesmo quando não é usado, enquanto o ônibus é um serviço prestado que em vez de distinguir seus passageiros os nivela, o oposto dos mandamentos da modernidade em que vive o carro.
Mas temos outro primo do ônibus, não pela tecnologia e sim pelo mercado que atende, que é o metrô, e que em termos de desejo, apesar de ser um serviço, foi bem mais bem-sucedido na conquista do seu espaço útil e afetivo. Voltaremos nesse texto a esse aparente paradoxo que já foi utilizado nessa série, depois de olharmos a arte da sedução dos usuários de serviços como os de transporte.
Nos últimos 50 anos surgiu e se instalou uma teoria para ser utilizada nos projetos de produtos e serviços chamada de Projeto da Experiência. Foi baseada na observação de que a utilização de um serviço, além de cumprir uma utilidade, deixa no usuário uma EXPERIÊNCIA que inclui aspectos positivos e corre o risco também de produzir muitos negativos. Essa experiência passa a atuar não só no desejo de ser repetida como colore as próximas experiências no mesmo serviço com uma tendência, um viés, positivo ou negativo. Infelizmente as duas sensações não são simétricas, pois muitas experiências positivas podem ser destruídas com poucas negativas e as inicialmente negativas são de difícil e longa correção. A experiência não é formada apenas de características do serviço, mas também do sentimento que ele despertou em seu usuário, como se sentiu, como se viu e como acha que foi visto por outros, qual a “história” que ocorre durante o uso e que personagem ele representa.
A experiência no metrô, facilitado por ter um só “proprietário” que fabricava sua realidade e com grande quantidade de recursos a seu dispor, foi também montada do zero. Antes da difusão da Teoria da Experiência, e desenvolvendo os instrumentos de análise e projeto psicossociais com sua própria equipe, o Projeto Operacional do metrô de São Paulo foi todo realizado com a finalidade de produzir a experiência necessária a gerar opiniões e atitudes que levassem aos comportamentos positivos pelos quais se tornou famoso no início, além, é claro de realizar a parte óbvia de transportar.
O ônibus, por outro lado, não teve o mesmo “berço de ouro”, a começar por depender de um número grande de “proprietários” dos meios de que necessita e, portanto, da colaboração de todos. A competição com o garboso automóvel pelo meio principal que é o sistema viário não ajudou o seu crescimento saudável. Ao se tornar um adolescente problemático e, hoje, um adulto antipático, passou a ter de suportar o preconceito e discriminação principalmente dos seus não usuários. As administrações perderam a esperança de que corrija seu jeito e preferem investir em projetos mais vistosos, mesmo que fantasiosos.
O curioso da história dos dois primos é que, de certa forma, a tal experiência do passageiro com ambos foi interpretada utilizando os mesmos mecanismos, como veremos a seguir.
O primeiro mecanismo sócio cognitivo utilizado foi o estereótipo, um mecanismo que não é necessariamente negativo, e tem as seguintes características:
· É simplificador - suas imagens são pobres
· Uniformidade - é uniforme em determinado grupo
· Nunca é neutro - tem sempre uma tonalidade afetiva, positiva ou negativa
· Durabilidade - tendência a perpetuar-se no tempo, no grupo que o partilha
O metrô administrou o seu estereótipo, mesmo tendo baixa utilidade por muito tempo, e conquistou uma imagem de modernidade, eficiência e, o mais importante, de ascensão social do seu usuário. O ônibus “caiu” vítima de um estereótipo em que o mais importante defeito é o de rotular seu usuário como perdedor.
A consequência desses estereótipos foi a formação de dois preconceitos, ou seja ideias automáticas associadas aos dois serviços, o primeiro positivo para o metrô que perdura até agora apesar de seu sério problema de sobrelotação, o segundo naturalmente negativo para o ônibus em função de seu estereótipo e que se mantém até mesmo quando melhora.
O preconceito tem um aspecto afetivo e outro, sério, comportamental, e alimenta no metrô as atitudes de bom comportamento e nos ônibus a irritação, às vezes com defeitos semelhantes que desaguam em violência. Quando é hora de se tomar as decisões sobre investimento e os recursos são repartidos, os preconceitos evoluem para discriminações desfavoráveis aos ônibus.
O mais curioso é que isso nem sempre significa falta de recursos para o sistema de ônibus, mas a sua alocação de forma destrutiva e ineficiente. É mais fácil, diante da ameaça de tarifas politicamente impossíveis, decidir pelo subsídio permanente e crescente do que o investimento em resolver os problemas de utilidade (espaço viário segregado, racionalização de redes) ou importantes para o desejo (regularidade, pontos adequados, entorno urbanizado, segurança).
Síntese: o serviço de ônibus é visto como um mal necessário, não é desejado por que é um mal parceiro, se comporta mal e não produz uma experiência feliz, não dá presentes na hora certa e não se antecipa aos sentimentos de seu público. Faz isso por depender de uma “família disfuncional” em que cada um detém parte do que ele precisa para se tornar o parceiro ideal mas preferem não cuidar do sistema todo e não acreditam de fato que a história triste de hoje possa ser mudada. Este é o pior preconceito e discriminação que impede o desejo.
No próximo capítulo:
Saída Tecnológica
Não pode abaixar a cabeça e fechar os olhos... Tecnologia inteligente tem de ser aplicada com inteligência. Quais são os problemas para serem resolvidos?